Dr. Christian Stallkamp: „Das Zielbild sollte heißen: Customer Service 2030."

00:00:13: Wie schaffen Unternehmen eigentlich den Sprung vorm, wir machen jetzt auch irgendwas mit KI hin zu einer wirklich durchdachten ganzheitlichen Servicetransformation?

00:00:24: Welche Kontakte sollten zum Beispiel automatisiert werden.

00:00:27: Welche bewusst intensiviert und wo lauern auf diesem Weg die größten strategischen Fallen?

00:00:32: Heute sprechen wir mit Dr.

00:00:33: Christian Stalkamp CEO der Moo Group über nichts weniger als den Customer Service der Zukunft.

00:00:44: Christian, schön dass es klappt mit unserem kleinen Vorab-Interview vor dem Customer Focus Summit.

00:00:49: Der findet ja in zwei Tagen genau statt.

00:00:51: für alle die diesen Video Cast etwas nach dem CFS, nach den Customer Focus Summits sehen natürlich entsprechend in der Redespektive wenn man so will.

00:01:00: Wenn du die Diskussion rundum künstliche Intelligenz im Customer Service betrachtest wo stehen aus deiner Sicht die meisten Unternehmen heute wirklich?

00:01:09: eher bei Leuchtturm Piloten oder vielleicht sogar schon auf den Weg zu einer ganzheitlichen Transformation.

00:01:17: Vielen Dank, dass das klappt heute!

00:01:19: Ich freue mich sehr.

00:01:20: und wo stehen die Unternehmen aus meiner Sicht?

00:01:23: Also ich glaube jeder hat sich damit beschäftigt und in der Tat haben wir viele Unternehmen, die schon coole Cases umgesetzt haben oder auch Leuchtturmprojekte haben Und die gerade merken, dass es von Kunden akzeptiert wird.

00:01:36: Die grade in den Rollout gehen bei uns im viele Unternehmen, die also mehr Volumen einfach nachfragen weil wir merken das Kunden durchaus Bots akzeptieren und Unternehmen auf immer mehr Use Cases nach und nach aufschalten.

00:01:49: Von daher sind wir in einer wirklichen Roll-Out Phase.

00:01:52: In vielen Branchen.

00:01:53: ja Wir haben aber auch noch viele Unternehmen und auch Branchen, die eben wirklich sich mit dem Thema konzeptionell noch beschäftigen Also die vielleicht auch sogar im frühen Stadium noch nicht so gute Ergebnisse erzielen konnten, die sich jetzt gerade etwas noch orientieren oder aber wirklich nur so die ersten Use-Cases umsetzen.

00:02:14: Immer noch auch für einzeltrechtliche Facetten also.

00:02:17: von daher muss man sagen jeder will das Thema, jeder redet über das Thema und aus meiner Sicht ist es zweigeteilt.

00:02:24: Also einmal die die früh angefangen haben die sich darauf fokussiert hatten mit der klaren Strategie die die richtigen technologischen Entscheidungen getroffen hat Und die gerade dabei wirklich zu skalieren, die auch schon echt große Hebel, auch Evidenzhebel generieren konnten und dann die jetzt noch ein bisschen Gas geben.

00:02:42: Man kann ja KI gerade in dem Bereich durchaus Enabler sein aber wenn du kein klares Ziehbild hast für das was du machen willst, dann kannst doch mal schwierig werden.

00:02:49: Was sind denn aus deiner Sicht oder aus deiler Erfahrung mit deinen Projekten die häufigsten strategischen Fehler?

00:02:54: Die dir aktuell bei so KI Vorhaben im Customer Service begegnen?

00:02:58: Also ein strategischer Fehler kann natürlich sein, dass ich den Use Case nicht klar habe und nicht definiert habe.

00:03:04: Sondern ich muss mal irgendwas mit KI machen so und dann fängt man irgendwie irgendwo an.

00:03:09: Und wenn man so anfängt, ist es häufig so das man sich auch falsche Partner sucht oder eine falsche Technologie.

00:03:14: Ja also heute glaubt auch jeder er könne also einen perfekten Customer Service automatisieren.

00:03:21: Das ist mit Nichten so.

00:03:22: Also von daher merken wir schon Dass es auch Unternehmen gibt die Vielleicht auch, weil die eben... die strategische Klarheit in den Use-Cases.

00:03:31: Was will das?

00:03:32: Was will ich erreichen, dass das gefehlt hat und man gegebenenfalls auch falsche Partner hatte technologisch oder aber auch in der Herleitung des Projektmanagement und Co.

00:03:44: Das ist sicherlich das eine.

00:03:45: Das zweite ist natürlich eine technologische Herausforderung.

00:03:49: also wir können nur gut vorne automatisieren wenn wir diese Systeme im Backend anbinden können weil wir müssen ja sozusagen dem Kunden Real Time gar nicht so einfach eine Antwort geben.

00:04:00: Und dafür braucht es also ein paar Primissen eben, die es technisch als Basis braucht und da muss man auch sagen... Da tut der ein oder andere sich schwer.

00:04:10: Also sind Dinge entweder nicht möglich das kommt seltener vor oder es braucht einfach länger wenn man Workaround braucht weil man also ein Business Management aufsetzen muss, ein Rack System aufbauen muss.

00:04:21: Das hat wahrscheinlich jeder schon gehört wie von Begriff Aber das sind eben dann schon Herausforderungen.

00:04:29: Und das Zweite ist, man muss sich nach und vor auch Zeit nehmen.

00:04:32: Ja, KI und auch GPD ist von heute auf morgen gekommen hat sich unglaublich schnell verbreitet.

00:04:38: aber fairerweise braucht man die Zeit.

00:04:41: Man muss das Unternehmen mitnehmen, die Menschen mitnehmen.

00:04:43: Man mußt die IT-Abteilung mitnehmen!

00:04:44: Man muss die Ressourcen haben etc... Von daher darf man sich auch ein bisschen Zeit geben.

00:04:50: Und nicht der erste Case klappt sofort und ist der Heilsbringer, sondern ja das wissen wir auch da muss man ein bisschen nachjustieren usw.

00:04:59: Aber alle die, die das machen, die sich ein bisschen zeit nehmen dem Thema einen Fokus eben, die die richtigen Kompetenzen zusammen bringen, dass zeigen die letzten zwölf-achtzehn Monate.

00:05:13: Die kommen auch mit den neuen KI-Features hervorragend zum Pottel und haben tolle Ergebnisse.

00:05:22: Was in deinem Vortag auch Kernthema ist, ganzheitliche Ansätze betrifft eigentlich alle Unternehmensbereiche, es bricht Personal die Technik alles, das muss ja alles irgendwie zusammenwachsen.

00:05:33: Nun arbeitest du ja gerne mit der Value Irritant Logik?

00:05:36: Du wirst uns vielleicht auch kurz gleich erklären was das Und unterscheide es dabei zwischen wertvollen und störenden Kontakten für beide Seiten.

00:05:44: Wie verändert dieser Blick die Prioritätenliste, wenn ein Unternehmen seinen Service mit KI und Automatisierung in dem Kontext weiterentwickeln möchte?

00:05:53: Ja, also in der Tat ich liebe diese Matrix ist relativ einfach.

00:05:56: Es gibt einfach nur zwei Achsen.

00:05:58: es gibt einmal die Achse ist der Kontakt den es da eben gerade gibt aus Sicht des Kunden störend oder wertvoll und damit ist die Kundenbrille eingenommen.

00:06:07: und dann spiegeln wir das Ganze auf die Unternehmenseite und gucken das einmal aus der Unternehnensperspektive.

00:06:12: dieser Kontakt den wir da gerade haben aus Unternehenseite wertvoll oder eher störande.

00:06:18: Und dann kann ich vier Normstrategien ableiten.

00:06:20: Ich kann nämlich daraus sagen Kontakte eliminieren.

00:06:23: Ich möchte sie automatisieren, ich möchte reduzieren oder intensivieren und KI und das was wir heute im Customer Service sehen ist sozusagen der Enabler für diese Matrix und für die vier Felder weil wir jetzt in der Lage sind zu vereinfachen, zu automatisierend in den Self-Service zu geben und auch gegebenenfalls noch besser zu eliminieren nämlich durch Safe Services.

00:06:47: Und das was dann übrig bleibt, das können wir gegebenenfalls wenn sich das Kunden und Unternehmen wünschen intensivieren.

00:06:53: Das macht den Reiz gerade jetzt aus wo wir eben die technische Basis haben.

00:06:58: also die Matrix gibt es schon zehn Jahre.

00:07:00: aber vorher habe ich immer gedacht wie will ich denn automatisieren?

00:07:03: Das ist mir schwer gefallen.

00:07:05: natürlich hatten gekunden Portale usw.

00:07:08: Wir hatten die online Stores die sozusagen auch alles automatisiert gemacht haben und da konnte man damals schon viel ableiten Das, was wir seit vierundzwanzig Monate oder sechs und dreißig Monaten im Kontext Conversation in der AI sehen ist der absolute Boost für die Anwendbarkeit dieser Marspec.

00:07:28: Herzlich willkommen sehr spannenden Werkzeug an!

00:07:30: In deinem Vortrag vertiefst du das natürlich ganz sicher auch auf dem CFS, der ja wie gesagt übermorgen stattfindet.

00:07:36: für alle dieses Video noch vorhersehen schaut auf jeden Fall live gerne rein.

00:07:40: ansonsten natürlich in der Mediathek.

00:07:42: hier auf den Customer Focus Network gibt es auch den Vortrechter nochmal zum Nachschauen.

00:07:46: Viele Scene-Levelentscheider, Christian hoffen ja mit KI vor allem erst mal Kosten zu senken.

00:07:51: Also irgendwie so ein Lowbrainer, Kostensenken mit dem Ding.

00:07:55: Wenn wir es aber ganzheitlich sehen das Thema wo siehst du die größten Hebel gleichzeitig Effizienz zu steigern und Customer Experience auch spürbar zu verbessern jenseits von diesem Kostenthema?

00:08:06: Also erstmal Ja dass geht Und viele Unternehmen nehmen wirklich Volumen raus, setzen auch die Eigenorganisation etwas unter Druck.

00:08:14: Indem sie sagen was mal auf wir müssen jedes Jahr Volumen herausnehmen.

00:08:17: also conversational AI ist in der Lage Kosten zusetzt senken und damit effizienter zu sein.

00:08:24: Ich weiß eben aus nicht nur Projekten sondern auch aus Studien, die wir gemacht haben es ist jetzt gerade wieder die große Wooboi-Studie rausgekommen dass ... eben Kunden und Konsumenten haben, die immer mehr ... ... Automatisierung auch über den Kanal Voice ... ... im Grunde genommen favorisieren bzw.

00:08:47: akzeptieren.

00:08:48: bei mindestens das... Und das beinhängt mich dann eben zu dem Punkt, dass Automatisierung gut gemacht ... ... eben durchaus ... durchaus ein Treiber für Customer Experience ist.

00:09:01: Wenn wir, und da sind wir bei der abschließenden Frage Zukunftsperspektive, wenn wir mal über einen Zeithorizont... ... im Jahr zwei Tausend Dreißig nachdenken, sondern noch ein bisschen hin?

00:09:09: Welche ein bis zwei Entscheidungen und lassen uns darauf auch vielleicht reduzieren sollten Unternehmen aus deiner Sicht spätestens in den nächsten Monaten mal treffen?

00:09:17: Und nicht nur wie du es vorhin schon gesagt hast, nur etwas mit KI zu machen, sondern den Customer Service wirklich zukunftsfähig aufzustellen!

00:09:26: Zielbild-Masterplan.

00:09:28: Ich glaube ehrlich, dass er die zwei Dinge der das noch nicht hat sollte sich möglichst schnell in den nächsten Monaten ein Zielbild machen wo er Was passt zur Marke?

00:09:40: Was passt zum Unternehmen.

00:09:42: Was möchte ich investieren in den Customer Service, ja also im Sinne von operative Kosten was kann nicht investieren weil es das Geschäftsmodell das zulässt und ein paar Finanzen überhabe wie refinanziert er ist.

00:09:55: Also einen Zielbild entwickeln wo möchte ich zwanzig dreißig stehen und dass dann eben auch runterbrechen nicht nur ganz übergeordnet das brauche ich Aber dann auch runtergeborgen auf Use Cases und User Stories.

00:10:09: Also von welchen Anliegen stand heute aus, die im großen Teil automatisiert oder teilautomatisiert laufen?

00:10:16: Was sind die Kanäle, die ich bedienen will?

00:10:19: Ich glaube es ist jetzt wirklich an der Zeit dieses Zielbild zu malen weil wir in viele neue Option haben.

00:10:25: das Zielbild von vor drei Jahren, die Strategie von vor zwei Jahren trägt heute nicht mehr, weil wir eine andere Welt haben.

00:10:31: Wir haben andere technische Möglichkeiten wie etwas anderes erwarten.

00:10:36: Und das müssen wir matchen!

00:10:38: Deshalb macht euch ein Zielbild, wenn ihr es nicht schon habt und das Zielbildsoldat der heißen Customer Service XXX.

00:10:44: Erstens zweitens, das bringt nichts, wenn du nicht dann überlegst, wie du in dieses Zielbild rein willst.

00:10:49: ja?

00:10:49: Das ist der Masterplan.

00:10:50: Lasst uns einen Plan machen.

00:10:52: Wie viele Ressourcen brauchen wir?

00:10:54: Wie viel Investitionsbudget brauchen wir und welche Abhängigkeiten haben wir?

00:10:59: Technisch, prozessual oder organisatorisch.

00:11:01: Fertig

00:11:03: Perfekter Plan, würde ich jetzt mal so sagen.

00:11:05: Wir vertiefen dieses Thema dann auf dem Customer Focus Summit in deinem Vortrag.

00:11:12: wie gesagt, wenn es vor den Sechzehnten ist, dann schaut gerne in die Live-Übertragung rein ansonsten natürlich in der Mediathek in den Vortag in die Aufzeichnung.

00:11:21: Vielen Dank für heute.

00:11:21: Christian hat mir viel Spaß gemacht das kurze Interview und warum waren tolle Einblicke dabei?

00:11:26: Vielen Dank und bis bald!