Der Customer Focus Podcast

95 Prozent der befragten Online-Händler waren im vergangenen Jahr von Betrugsversuchen betroffen. Mehr als ein Viertel verlor laut einer von CRIF vorgestellten Studie jährlich über 100.000 Euro. Betrug kann damit nicht nur die Marge belasten, sondern je nach Unternehmensgröße auch zur ernsthaften Bedrohung werden.
Die Methoden werden zunehmend technisch. Beim Account Takeover übernehmen Betrüger Kundenkonten und nutzen hinterlegte Zahlungsdaten. Auch Bots kommen zum Einsatz, etwa um stark nachgefragte Produkte in großer Zahl zu bestellen. Künstliche Intelligenz macht Phishing-Nachrichten und gefälschte Dokumente überzeugender.
Händler können Bestellungen mithilfe von Risikomodellen, Gerätedaten und Verhaltenssignalen prüfen. Für Christian Maiwald ist dabei die Kombination aus...

Für viele Unternehmen ist die Rechnung noch immer der Schlusspunkt der Customer Journey. Für Billogram ist sie vielmehr ein wichtiger Moment der Kundenbeziehung. Gerade bei wiederkehrenden Zahlungen kann sie Vertrauen stärken oder durch Unklarheiten, Rückfragen und starre Prozesse unnötige Reibung erzeugen.
Im Gespräch erklärt John Thomson, Enterprise Account Executive bei Billogram, wie das Unternehmen den gesamten Invoice to Cash Prozess neu denkt. Rechnung, Kommunikation, Zahlung, Reminder, Support und Mahnwesen werden dabei nicht als einzelne Schritte betrachtet, sondern als zusammenhängender Prozess.
Eine wichtige Rolle spielen interaktive Rechnungen. Statt eines statischen PDFs erhalten Kunden eine digitale, klickbare Rechnung, über die sie Positionen...

Die meisten Unternehmen haben sich mit dem Thema KI im Customer Service beschäftigt, viele haben erste Cases umgesetzt. Doch Stallkamp sieht ein klares Zweiteiler-Bild: Wer früh mit einer klaren Strategie gestartet ist und die richtigen technologischen Entscheidungen getroffen hat, skaliert heute. Wer noch orientiert, zahlt Lehrgeld. Der häufigste Fehler: kein klares Zielbild, kein definierter Use Case, dafür der Druck, irgendetwas mit KI machen zu müssen.

Hilfreich ist dabei die Value-Irritant-Matrix, mit der Stallkamp arbeitet. Sie bewertet Kundenkontakte aus zwei Perspektiven: störend oder wertvoll für den Kunden, störend oder wertvoll für das Unternehmen. Daraus lassen sich vier Normstrategien ableiten: eliminieren, automatisieren,...

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Anne Koark, Keynote Speakerin und Bestsellerautorin mit Expertise in Resilienz, Fehlerkultur und Future Skills. Im Mittelpunkt steht eine Frage, die viele Unternehmen lieber meiden: Was lernt man durch Scheitern, das man durch Erfolg nie lernen kann?

Für Koark ist die Antwort klar. Erfolg bestätigt, Scheitern verändert. Wer scheitert, fängt an zu fragen: Was habe ich übersehen? Was war Annahme, was war Realität? Genau diese Fragen machen langfristig stark. Schuldfragen hingegen führen nicht weiter, sie machen unbeweglich. Der Fokus gehört dem Lerneffekt, nicht der Vergangenheit.

Das gilt auch für Unternehmen als Ganzes....