Der Customer Focus Podcast

Die meisten Unternehmen haben sich mit dem Thema KI im Customer Service beschäftigt, viele haben erste Cases umgesetzt. Doch Stallkamp sieht ein klares Zweiteiler-Bild: Wer früh mit einer klaren Strategie gestartet ist und die richtigen technologischen Entscheidungen getroffen hat, skaliert heute. Wer noch orientiert, zahlt Lehrgeld. Der häufigste Fehler: kein klares Zielbild, kein definierter Use Case, dafür der Druck, irgendetwas mit KI machen zu müssen.

Hilfreich ist dabei die Value-Irritant-Matrix, mit der Stallkamp arbeitet. Sie bewertet Kundenkontakte aus zwei Perspektiven: störend oder wertvoll für den Kunden, störend oder wertvoll für das Unternehmen. Daraus lassen sich vier Normstrategien ableiten: eliminieren, automatisieren,...

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Anne Koark, Keynote Speakerin und Bestsellerautorin mit Expertise in Resilienz, Fehlerkultur und Future Skills. Im Mittelpunkt steht eine Frage, die viele Unternehmen lieber meiden: Was lernt man durch Scheitern, das man durch Erfolg nie lernen kann?

Für Koark ist die Antwort klar. Erfolg bestätigt, Scheitern verändert. Wer scheitert, fängt an zu fragen: Was habe ich übersehen? Was war Annahme, was war Realität? Genau diese Fragen machen langfristig stark. Schuldfragen hingegen führen nicht weiter, sie machen unbeweglich. Der Fokus gehört dem Lerneffekt, nicht der Vergangenheit.

Das gilt auch für Unternehmen als Ganzes....

Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Dr. Richard Lohwasser, Mitgründer und CEO von enneo.ai, über den Stand und die Zukunft von Agentic AI im Kundenservice und warum die nächste Automatisierungswelle näher ist, als viele denken.

Was können KI-Agenten heute wirklich? Bei enneo.ai machen sie im Prinzip das Gleiche wie menschliche Sachbearbeiter: Von Zählerstandsänderungen im Energiesektor über Kreditkartensperrungen bis hin zur Tarifberatung. Sogar die Gartenberatung gehört inzwischen zum Portfolio. Der entscheidende Clou: Wenn der Bot nicht mehr weiterkommt, schaltet enneo nahtlos in den Copiloten-Modus. Die KI hört zu, macht Vorschläge, der Mensch bestätigt. Wartezeiten gibt es keine. Der...

Im neuen coeo Videocast trifft Dr. Rainer Demski auf Prof. Dr. Armin Grunwald, Physiker, Philosoph und Leiter des Instituts für Technikfolgenabschätzung am KIT. Sie sprechen über KI-Hype, Verantwortung und die Frage, die viele Unternehmen gerade zu selten stellen: Wofür brauchen wir KI eigentlich wirklich?

Grunwald ordnet die aktuelle Euphorie nüchtern ein: ein typischer Hype mit typischen Mustern. Schon in den 1980er-Jahren und zur New-Economy-Zeit wurden ähnliche Fragen gestellt und auch damals hat sich die Realität erst mit Verzögerung durchgesetzt.

Verantwortungsvoller KI-Einsatz bedeutet für Grunwald vor allem Innehalten, bevor man handelt. Wer im Beschleunigungsmodus arbeitet, hat keine Zeit für Sorgfalt. Die...