John Thomson: „Gerade wenn es um Geld geht, zählt jeder Kundenkontakt.“

00:00:09: Die Rechnung.

00:00:11: Für die meisten Unternehmen ist sie das Ende der Customer Journey – abgesendet,

00:00:16: abgehakt

00:00:16: und vergessen!

00:00:18: Aber für den Kunden oft ein unangenehmer Moment in einer Geschäftsbeziehung.

00:00:22: dabei steckt genau in diesem kleinen Moment ein riesiges, ungenutztes Potenzial für Kommunikation, für Bindung, für echte Customer-Centricity.

00:00:33: Villogramm ist ein schwedisches Technologieunternehmen, dass genau das erkannt hat.

00:00:38: Ihre Plattform verwandelt den Invoice-To-Cache-Prozess von einem notwendigen Übel in einen echten Touchpoint.

00:00:45: Mit interaktiven Rechnungen, mit intelligenter Automatisierung und beeindruckenden Ergebnissen ist zu Achtzig Prozent weniger in Kassuffälle!

00:00:55: Ich bin Rainer Demski und gemeinsam mit Jacqueline Thron von Coeo habe ich mit John Thompson gesprochen Enterprise Account Executive bei Billogram über das Y hinter seiner Company, über die Rechnung als Kommunikationsinstrument und

00:01:09: darüber

00:01:10: warum sich Freundlichkeit im Zahlungsprozess am Ende sowieso immer auszahlt.

00:01:18: So ein Billogramm wurde in Stockholm gegründet, das war ja so eine Zeit als Rechnungen würde ich sagen nochmal bisschen Verstaubter herkam.

00:01:25: Heute haben wir die E-Rechnung damals noch nicht, was war eigentlich für euch der ursprüngliche Antrieb dieses Thema Invoicing neu zu denken?

00:01:32: Was macht ihr eigentlich ganz genau bei Billogramm?

00:01:34: Was ist euer

00:01:35: Why?

00:01:35: Ja das Billogram wie du sagtest, es ist in Stockholm gegründet wurde.

00:01:41: Wirkten Rechnungen wie einer legt aus eine andere Zeit.

00:01:45: sie waren statisch formal völlig entkoppelt von der eigentliche Kundenbeziehung und genau dass hat uns gestört.

00:01:56: Der ursprüngliche Antrieb war eine einfache, aber starke Überzeugung.

00:02:02: gerade wenn es um Geld geht zählt jeder Kundenkontakt und trotzdem war ausgerechnet die Rechnung ein blinder Fleck in der Customer Journey obwohl sie regelmäßig kommt und enorm prägend für Vertrauen, für Zufriedenheit und auch für die Zahlungsbereitschaft ist.

00:02:24: Unser Why ist deshalb diesen Moment neu zu denken.

00:02:29: Rechnungen sollen nicht nur informieren oder Geld einfordern, sondern sie sollen Verständnis schaffen.

00:02:36: Sie sollen Handlungen ermöglichen und Beziehungen stärken.

00:02:40: Ganz pragmatisch wissen wir auch dass das Geld geht schneller ein wenn Rechnung verständlich sind Wenn es die richtige Zahlungsmethode angeboten werden und keine unnötigen Widerstand erzeugt wird.

00:02:57: Richtig gemacht sind Rechnungen kein notwendiges Übel, sondern ein wirkungsvoller Hebel für bessere Kundenbeziehungen, einen gesunden Cash-Low... Und genau daran arbeiten wir bis heute!

00:03:12: Ihr nennt das ja so.

00:03:14: auf eurer Website steht dieser Begriff Invoice to Cash Orchestrierung.

00:03:18: Das ist auch mal so ein besonderer Begriff, hört sich ein bisschen nach Musik an.

00:03:22: Ja,

00:03:24: das klingt auch ein bisschen mehr als nach Rechnung zu verschicken.

00:03:27: Du hast es so ein bisschen auch schon angesprochen.

00:03:29: also die Rechnungen müssen verständlich sein.

00:03:30: Die Zahnungsarten müssen klar erkenntlich sein damit der Kunde wirklich weiß was er zu tun hat.

00:03:36: Was steckt hinter diesem Konzept und warum ist aus eurer Sicht dieses Wort Orchesterierung dafür so passend?

00:03:42: Ich muss immer schmunzeln weil ich tue mir selber schwer das Wort zu sagen.

00:03:49: ziemlich schwierig für mich.

00:03:49: Orchestration ist sehr einfach, aber und es ist richtig kommt aus der Musik, aus der Orchester und es heißt dann auch dass alle Schritte oder bei der Orkeste alle Instrumente zusammenspielen.

00:04:01: also bei uns alle Schritten spielen zusammen.

00:04:04: das heißt die Rechnung, die Kommunikation, die Zahlungen, Reminder, Support bis hin zum Mahnwesen und nicht als isolierte Einzusschritte sondern als eindurchdachte Ablauf.

00:04:17: Und der entscheidenden Gedanke dahinter ist, nicht jedes Kundenverhalten braucht dieselbe Reaktion.

00:04:25: Manche zahlen sofort, andere haben Fragen, manche brauchen mehr Zeit oder etwas mehr Flexibilität oder einfach den richtigen Moment.

00:04:36: und Orchestrierung – das werden die Zuschauer dann auch lachen wenn ich das sage aber – bedeutet genau das zu erkennen Kanal und Prozessschritt zur richtigen Zeit zu wählen.

00:04:51: Möglichst automatisiert, aber immer mit Empathie.

00:04:56: Und genau darin liegt für uns der Untersee zwischen einem funktionierenden Prozess und eine wirklich gute Kundenerfahrung.

00:05:05: Das klingt sehr interaktiv, würde ich jetzt mal so sagen.

00:05:07: Also da geht der ja sehr stark auch in den Austausch mit den Kunden, würde man bei einer Rechnung im ersten Schritt gar nicht vermuten.

00:05:15: Seid ihr ganz besonders auf Branchen fokussiert die wiederkehrende Zahlungen haben?

00:05:19: Ich sage mal sowas wie Telekommunikation Energieversorger Versicherer Mobilitätsanbieter.

00:05:25: Warum gerade diese Branchen?

00:05:26: also ich kann mir natürlich vorstellen grad bei diesen Branchen.

00:05:28: vielleicht nehme ich dir was vorweg.

00:05:29: Da ist das ja so dass man dass man eigentlich den Kunden auch gut kennt, ja?

00:05:34: Weil man eine langfristige Kundenbeziehung hat immer Wiederrechnungen verschickt.

00:05:37: Warum diese Branche und was verbindet das also gerade auch diese Branchen aus einer Customer Centricity Sicht für euch?

00:05:43: Ja, es ist schon interessante Aspekte die du da ansprichst Rainer und zwar der erste war die Interaktivität natürlich Rechnungen wie wir sie leider heute noch in Deutschland kennen Aus diese Branchen sind sehr statisch.

00:05:59: Es ist auch eine E-Rechnung, es ist eine Email mit einem PDF-Anhang und der Rechnungsempfänger kann nicht wirklich viel damit anfangen.

00:06:09: Der zweite Aspekt den du angesprochen hast war dann eben auch warum diese Branche... Also wir haben uns ganz bewusst auf Branchen mit wiederkehrenden Zahlungen fokussiert wie die Telco, Telekommunikation, Energieversicherung, Mobilität weil sie auch aus Customer-Centricity Sicht enorm viel gemeinsam haben.

00:06:29: Und es gibt noch ein paar andere Sachen, du hattest ja auch angesprochen dass sich die Unternehmen wahrscheinlich ihr Kunden kennen.

00:06:37: was wir tatsächlich auch feststellen wenn wir mit Kunden aus diese Warnschen sprechen ist das nur noch einen Touchpoint mit ihren Kunden gibt regelmäßig und das eben die Rechnung Und man kennt sie tatsächlich auch nicht wirklich tief.

00:06:51: Oft ist es so, wir haben das in so stiller Branchen genannt.

00:06:56: Das sind die Branchen wo man den Kunden nicht anfasst weil Sie könnten merken oh ich habe da noch einen Vertrag.

00:07:01: Dann würde ich das auch kündigen.

00:07:03: aber wir nennen das halt so stille Branchen und man sollte aber den Kunden kennen denn das sind alles Geschäftsmodelle mit langfristigen Kundenbeziehungen wie du richtig sagtest hohe operative und regulatorische Komplexität auch teilweise.

00:07:17: Und vor allem mit regelmäßigen prägenen Touchpoints über die Rechnung jedes Monat, die kommen nicht nur einmal sondern monat für monat.

00:07:26: Und genau deshalb entscheidet sich Kundenorientierung hier nicht in der Werbung oder im Onboarding, sondern im Alltag.

00:07:35: Wenn die Rehnung unklar ist wenn sie nervt oder wenn die Rehnung immer wieder Probleme verursacht Leidet die Beziehung, ganz egal wie gut das Produkt eigentlich ist.

00:07:47: Und genau an diesem Punkt setzen wir an dort wo es regelmäßig wehtut.

00:07:53: Wir können da dort dann den großen Unterschied machen für Unternehmen auf der eine Seite also unsere Kunden aber genauso wie für ihre Kunden.

00:08:02: Da gibt's doch sicher.

00:08:02: ich habe dann eine Zusatzfrage gibt so sicherlich auch unterschieden?

00:08:05: unterschiede bezogen auf die Zahlungsarten nämlich an wenn wenn zum Beispiel Lastschrift drin steht oder Kreditkarte?

00:08:11: Also ich mach die Rechnung meines Telekommunikationsanbieters gar nicht auf, weil... Ich weiß eh wer das ist und ich weiß eh dass es abgebucht wird.

00:08:21: Gibt's da so Unterschiede also zum Beispiel wenn man auf Rechnungen zahlt oder wenn es an also Zahlungsarten sind bei denen ich selber tätig werden muss?

00:08:27: Ich muss halt überweisen oder der Kredit hatte.

00:08:29: von Handzahlen

00:08:31: Ja tatsächlich ja.

00:08:33: Aber wenn wir ganz ehrlich sind, wenn wir es unterbrechen in Deutschland zahlt, glaube ich, neunundneinzig Prozent über Last Drift.

00:08:40: Sieben Last Drifts Mandat und gerade auch in diesen Branchen.

00:08:45: also ich kenne niemanden der seine Handy Rechnung mit eine Kreditkarte zahlt oder dann jedes Monat überweist sondern das wird über die Last Drifte dann auch gemacht.

00:08:56: Viele Kunden fragen uns aber, in der Energie ist es anders.

00:09:00: Im Einzelhandel oder im Retailist ist natürlich auch anders.

00:09:05: Der Unterschied ist tatsächlich im Preis.

00:09:07: Also Kreditkarten, PayPal, Apple Pay – die sind alle relativ teuer im Vergleich zu einer Lastrist-Vandat.

00:09:16: und oft wenn wir im Gespräch mit unseren Kunden oder mit unser perspektivischen Kunden sind kommt das auf den Preis darauf an.

00:09:25: Und wir Deutschen, wir sind gewöhnt hat Last Drift.

00:09:29: Wir sind Last Drifts Land.

00:09:30: Absolut!

00:09:31: Kann ich für mich selbst auch bestätigen?

00:09:33: Ihr habt einen schönen Satz auf eurer Website, der hat mir wirklich auch noch mal gut gefallen in dem Kontext was du schon geschildert hast.

00:09:37: er lautet it always pays off to treat people well.

00:09:41: da geht es also um den emotionalen Umgang mit dem Kunden.

00:09:44: Also eine Rechnung ist ja ein sehr unemotionales Instrument würde ich jetzt mal so sagen, weil dieses Statement das ist stark für ein Unternehmen wie ihr, dass sich eben auch mit etwas so generischem wie einer Rechnungen beschäftigt.

00:09:55: Wie lebt er diesen Grundsatz in der Praxis?

00:09:58: Ja also der Satz, it always pays off to treat people well is kein Marketingclaim für uns sondern ein echtes Arbeitsprinzip.

00:10:07: es ist die Haltung die in unsere Produkte und unser Prozesse eingebaut ist und die jede Designentscheidung leitet.

00:10:15: Ganz praktisch bedeutet das klare verständliche Rechnungen statt Bachsprache, die Nutzung der jeweils passende Zahlungsmethode und flexible Optionen anzubieten wenn es auf Kundenseite einmal eng wird.

00:10:32: Genauso wichtig ist aber uns der Ton.

00:10:36: Es muss respektvoll sein, es muss erklärende Kommunikation ermöglichen statt automatische Eskalationslogik.

00:10:44: Und wir bauen bewusst Systeme die erst einmal Verständnis ermöglichend bevor sie Druck aufbauen.

00:10:53: und die Erfahrung zeigt oder unsere Erfahrung besser gesagt zeigt wenn Menschen sich ernst genommen fühlen reagieren Sie ganz anders offener Kooperative, Lösungsorientierte.

00:11:06: Genau deshalb glauben wir daran dass sich gutes Verhalten auch wirtschaftlich auszahlt.

00:11:12: es gibt wenige Reibung, weniger Eskalation und dann stabilere Kundenbeziehungen Und am Ende profitieren davon beide Seiten Unternehmen die Effiziente und Fähre arbeiten können und Kunden die nicht das Gefühl haben gegen ein System zu kämpfen.

00:11:32: Okay, coole Antwort.

00:11:33: Total spannend!

00:11:34: Ich habe noch eine Frage so ein bisschen eine Kombination also.

00:11:37: wir haben schon über das Thema Rechnung gesprochen und wir haben auch über das zahlungsgesprochen.

00:11:41: und natürlich auch dann Customer Sensitivity warum wir ja heute hier miteinander sprechen.

00:11:46: unter anderem Deine Experten Meinung wie wichtig ist es denn einen coolen Zahlungsprozess zu haben?

00:11:55: Also wie gut zahlt ihr am Ende auf die Kundenbeziehungen ein?

00:11:59: sehr positiv Weil es gibt in vielen Branchen immer wieder diese Diskussion zum Thema Zahlungsprozess.

00:12:05: Wie viele Methoden muss ich anbieten, wenn doch wie du auch vorhin schon gesagt hast, neun-neinzig Prozent in Deutschland mit Lastschrift zahlen?

00:12:13: Ich knüpfe das ein bisschen zurück an dem was Rainer vorhin auch erwähnt hatte dass die Rechnung eigentlich nicht emotional ist.

00:12:20: Manchmal ist sie sehr emotional wie man sich vorstellen kann, aber es ist genau diesen Zahlungsprozess dann auch richtig aufzubauen.

00:12:30: Es ist unglaublich wichtig den richtigen aufzubauern und viele sehen die Rechnung als Schlusspunkt der Customer Journey.

00:12:38: Das ist das Moment in dem es nur noch ums Geld geht.

00:12:43: Wir sehen sie eher als Moment der Wahrheit.

00:12:46: ich glaube wir nennen das auch den Bezahlmoment aktuell Und gerade im Zahlungsprozess zeigt sich, wie ernst es ein Unternehmen mit seiner Kundenbeziehung meint.

00:12:58: Ein gut gemachter, fairer Zahlungs- prozess stärkt Vertrauen reduziert Rückfragen im Support deutlich und verhindert sogar Kündigungen.

00:13:11: oder anders gesagt die Art Wie ich aus Unternehmengeld verlange sagt viel darüber aus wie Ich meine Kunden sehe aus Nummer in einem System oder als Menschen, mit denen ich langfristig arbeiten will.

00:13:26: Die Frage ist ob es cool ist oder nicht?

00:13:29: Das ist ja immer sehr persönlich cooles für das Unternehmen wenn bezahlt wird.

00:13:34: aber unsere Erfahrung zeigt dann wenn man wirklich auch verständliche Prozesse dann aufzeigt die Fair mit dem Menschen umgeht Dann betalt man eher und hat einen besseren Cash flow im Unternehmen.

00:13:48: Zu einem möglichen coolen Faktor kommen wir vielleicht jetzt.

00:13:51: Ihr sprecht ja auch von interaktiven Rechnungen, es ist eine Rechnung erstmal für mich ein Dokument, das kommt zu mir und ich muss was damit machen.

00:13:59: Was macht eine Rehnung genau interaktiv?

00:14:02: Wenn wir von inter aktive Rechnungs sprechen, meine wir ganz konkret den Abschied von diesem statischen PDF die nicht vorhin erwähnt hatte.

00:14:10: Stattdessen bekommt der Endkunde eine digitale klickbare Rechn-ung mit der man wirklich etwas tun kann.

00:14:17: Also, die Positionen lassen sich direkt erklären.

00:14:20: Unklarheiten oder Fehler können sofort gemeldet werden.

00:14:24: Klarheiten können gemeldeten werden.

00:14:25: Die meinte unklarheit natürlich.

00:14:27: er können gemelted werden.

00:14:29: Zahlungsharten können gewechselt und falls nötig Teilzahlungen oder flexible Zahlungsoptionen selbstständig aktiviert werden.

00:14:38: Und vor allem der Rechnungsempfänger selbst kann direkt über die Rechnung mit dem Anbieter kommunizieren.

00:14:45: In vielen Fällen klärt unser Bot Fragen sofort, sodass der Kundenservice auf Anbieterseite gar nicht erst eingebunden werden muss.

00:14:55: Und genau das macht den Unterschied!

00:14:58: Der Kunde muss nicht anrufen oder zusammensuchen und auch nicht warten – er kann direkt handeln.

00:15:05: Genau das verendet die Erfahrung von Rechnung bekommen hin zu Problemlösen und das schnell transparent und fair.

00:15:14: Das bedeutet auch sicherlich, kann ich mir gar schon Prozesse.

00:15:17: Auch kann nicht mehr gut vorstellen oder mal eine deutliche Beschleunigung der also der Zahlungsgeschwindigkeit.

00:15:23: Also dass man früher zahlt weil man einfach weiß woran man ist.

00:15:29: Ihr arbeitet ja als Billogram mit Unternehmen wie Robot, wie Crye oder Helen zusammen.

00:15:35: kannst du uns vielleicht in einen oder anderen Use Case schildern?

00:15:38: Der besonders gut zeigt die eure Plattformen in diesem Bereich den Unterschied macht?

00:15:44: Ja, ein Beispiel das es besonders gut zeigt was unsere Plattform leisten kann kommt aus dem Energiefeld und zwar der von Robot, Robot Energy.

00:15:55: Aber fangen wir vielleicht auch allgemein an.

00:15:57: wenn Vertrauen wichtig ist merkt man das ganz schnell beim Thema Rechnungen.

00:16:03: Gutes Beispiel ist KRAI weiss nicht ob es in Deutschland bekannt ist um Healthcare.

00:16:07: im Gesundheitswesen sind sie unterwegs Und dort ist Vertrauen von Anfang an zentral.

00:16:14: Durch klare, interaktive Rechnungen und flexible Zahlungslogiken konnten Kontokrei die Rückstände deutlich reduzieren nicht durch mehr Druck sondern weil die Menschen verstanden haben was passiert und welche Optionen sie haben.

00:16:31: In der Telco-Hallon glaube ich es auch nicht bekannt in Deutschland kleine Telekommunikationsunternehmen, aber gehört zu großen Hatchisten-Telekommunikationsunternehmen in den Nordischen Ländern.

00:16:44: Sie haben wenige Rückfragen!

00:16:45: Die haben tatsächlich auch schnellere Zahlungen bekommen und am Ende eine höhere Kundenzufriedenheit einfach weil ihre Kunden verstanden haben was sie zahlen und warum sie das zahlen?

00:16:57: Und dann bei Rabot Energy – das ist in Deutschland es müsste jetzt schon ziemlich bekannt sein – zeigt sich dann ein weiterer Aspekt Robot nutzt unsere automatisierten Mahnprozesse mit Fokus auf Fairness und Verständlichkeit.

00:17:12: Statt unnötigen Eskalationen setzen sie auf klare Kommunikation, sinnvolle Erinnerungen und praktikable Lösungen für Kunden die zeitweise in Zahlungsschwierigkeiten sind.

00:17:25: Und das hat nicht nur zu wenige offenen Posten geführt sondern auch zu deutlich weniger Frust mehr Zufriedenheit auf Kundenseite und natürlich dann auch zu weniger Aufwand im eigenen Support.

00:17:42: Und diese Beispiele zeigen für mich, dass es nicht nur um Technologie geht sondern darum wie man Menschen respektvoll durch einen sensiblen Moment begleitet und das ist eben auch zurückgehend.

00:17:58: Pays off the treat people well und genau das macht den Unterschied.

00:18:02: Jetzt hast du ja gerade schon so ein bisschen anklicken lassen, was sich alles durch eure News Cases bei den Kunden verbessern hat Und auf eurer Website habt ihr auch wirklich beeindruckende KPIs gepostet unter anderem dass ihr es geschafft habt, um in Kassaufälle zu reduzieren und fürzig Prozent weniger Kundenanfragen eben.

00:18:22: Kannst du uns vielleicht einen kleinen Einblick geben?

00:18:25: technisch und kommunikativ.

00:18:27: deinem Hintergrund passiert, dass ihr zu solchen Ergebnissen kommt?

00:18:31: Ja gerne.

00:18:32: Also diese Zahlen die kommen nicht nur von einem einzelnen Feature natürlich sondern davon das mehrere Dinge konsequent zusammenspielen technisch wie kommunikative und das ist eben diese Orchestrierung die wir dann vorhin auch natürlich angesprochen haben.

00:18:49: Auf der technischen Seite nutzen wir auch mittlerweile KI-Machine Learning, um Zahlungsverhalten besser zu verstehen.

00:18:57: Das System erkennt Muster, wer zahlt normalerweise sofort?

00:19:01: Wer braucht eher eine Erinnerung und wer steckt vielleicht gerade in einer schwierigen Situation?

00:19:08: Und auf diese Basis passen sich Prozesse dynamisch an – automatisch aber nicht star.

00:19:14: Und dann genauso wichtig ist die Kommunikation.

00:19:17: Wir setzen auf verständliche Sprache statt juristische Floskeln, auf proaktive Hinweise statt überraschende Mahnungen und auf Eskalation nur dann wenn sie wirklich sinnvoll ist.

00:19:31: Der richtige Ton zur richtigen Zeit macht hier einen enormen Unterschied.

00:19:36: und ein ganz entscheidender Punkt unsere Kunden spielen dabei eine aktive Rolle.

00:19:43: viele Unternehmen haben mit uns bewusst Gebühren reduziert oder ganz abgeschafft und setzen stattdessen auf Transparenz- und Lösungsangebote.

00:19:53: Das nimmt den Druck raus und sorgt paradoxerweise dafür, dass Zahlungen zuverlässiger eingehen.

00:20:01: Und am Ende geht es darum, Systeme zu bauen die verstehen bevor sie reagieren.

00:20:07: Wenn Technikprozesse und Haltung zusammenpassen entstehen genau diese Effekte wenige Eskalationen, weniger Serviceaufwand und stabilere Kundenbeziehungen.

00:20:19: Ihr seid

00:20:20: ja jetzt gerade dabei auch in der Dachregion bei uns in Deutschland aber auch in Österreich oder Schweiz zu expandieren.

00:20:27: was sind da die spezifischen Herausforderungen?

00:20:29: Gerade hier vielleicht auch hier in Deutschland zum Beispiel schon angesprochen.

00:20:32: wir sind so ein Lastschriftland also das ist sicherlich eine Besonderheit im Vergleich zu anderen Ländern oder auch gerade Skandinavien wo Kredit gerade glaube ich häufiger genutzt wird.

00:20:42: Was sind eure spezifischen Herausforderungen hier und wo seht ihr eigentlich die größten Chancen für Unternehmen in dieser Region?

00:20:48: Ja, ganz richtig.

00:20:49: Auch wir als wir in der Dachregion expandieren oder weiterexpandieren müssen auch viel lernen.

00:20:55: Und der Dachtmarkt ist für uns extrem spannend aber auch anspruchsvoll.

00:21:00: Die regulatorischen Anforderungen sind sehr hoch Prozesse müssen sauber und verlässlich sein, und Datenschutz wird völlig zurecht sehr ernst genommen.

00:21:11: Das ist nichts was man einfach so mitnimmt, das wirklich sind ernste Themen.

00:21:18: Und gerade dieser SEPA war für uns eine große Lernkurve.

00:21:24: Wir müssten sehr genau verstehen wie Menschen hier tatsächlich auch zahlen Und das unterscheidet sich deutlich von Schweden oder den Nordischen Ländern.

00:21:34: Themen wie Rücklastschriften, Air-Transaktionen – ja!

00:21:41: Die schönen Themen wie Rücklastschriften, Air Transaktionen und Chargebacks spielen eine viel größere Rolle und müssen technisch wie prosetzual sauber abgebildet werden.

00:21:54: in der Schweiz wiederum gelten ganz andere Rahmenbedingungen.

00:21:58: Es ist keine super Land, die haben eigene Zahlungsinfrastrukturen und Erwartungen.

00:22:03: auch dort zeigt sich aber zahlungsprozesse sind stark kulturell und regulatorisch geprägt.

00:22:11: man kann sie nicht einfach von einem Markt auf dem anderen übertragen gleichzeitig genau darin die große Chance.

00:22:20: viele Unternehmen im Dachraum haben hervorragende Produkte und Services Aber Zahlungsprozesse, die nicht mehr zur heutigen Kunden-Erwartung passen.

00:22:32: Und wir glauben dass der Markt reif ist für ein Umdenken weg von reinem Mann und Eskalationslogik hin zu Beziehungspflege, Transparenz und proaktive Kommunikation.

00:22:47: Wer das ernst nimmt kann nicht nur effizienter werden, effiziente arbeiten sondern eine echte Differenzierung schaffen.

00:22:56: Jacqueline, das sind aber auch Themen.

00:22:57: Also gerade was ja John eben gerade angesprochen hat dieses Thema also den Kunden, sagen wir mal, interaktiv in solche Prozesse zu bringen.

00:23:02: Das beschäftigt euch bei CoEo ja auch sehr intensiv.

00:23:06: Auch vor dem Hintergrundnutzung von KI in solchen Prozessen oder?

00:23:10: Ja total!

00:23:11: Also die CoEO ist ja das Alleinstellungsmerkmal sozusagen den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

00:23:16: deswegen haben wir auch unter anderem unser Customer Focus Network gegründet.

00:23:21: Und klar, natürlich KI ist nicht mehr wegzudenken.

00:23:23: Also unseren Kai mit unseren besten Mitarbeiter bei der QEO alle anderen auch.

00:23:29: Der lernt fleißig jeden Tag und wir merken auch dass dadurch unsere Prozesse deutlich effektiver sind auch die Kundenzufriedenheit natürlich dadurch gesteigert werden kann, weil er einfach schneller reagiert wird.

00:23:43: Ja genau also das baut so ein bisschen auch die Brücke zur Zielgeraden würde ich jetzt muss sagen Jacqueline nämlich der Zukunft.

00:23:49: wir schauen ein bisschen in die Zukunft auch bei euch John wenn du so fünf Jahre vielleicht weißt.

00:23:52: fünf Jahre ist echt eine lange Zeit gerade in den Zeitalter von KI und so.

00:23:56: aber wenn du mal weiter in die zukunft schaust wie wird sich das Zusammenspiel von Technologie- und Kundenbeziehung im Zahlungsprozess in der Zukunft verändern zum Beispiel auch die Rolle von künstlicher Intelligenz in dem Kontext?

00:24:07: Ja, es ist eine superinteressante Frage.

00:24:10: Ich weiß ich glaube auch nicht dass es fünf Jahre dauert aber wenn man ein Jahr in die Zukunft schauen könnte wird natürlich auch ganz wichtig das diesen Sommer England Fußballwettmeister wird klar.

00:24:22: Schauen

00:24:25: wir

00:24:25: mal!

00:24:25: Ja, spreche ich ja.

00:24:26: Ja, schauen wir mal genau wieder mal.

00:24:29: Sechzig Jahre zurück auf eigentliche Themen zu bringen.

00:24:34: Ich würde dann einen Zahlungsprozess sehen der eigentlich viel unsichtbarer ist, der sehr persönlich, viel persönlicher ist und dialogorientiert wird.

00:24:44: Ich glaube auch die Themen wie KI und Technologie werden weniger als Tool im Hintergrund funktionieren sondern aus Service-Layer, der wirklich mit dem Kunden interagiert.

00:24:52: Rechnungen werden nicht länger statische Forderungsdokumente sein.

00:24:56: das sind sie heutzutage auch nicht wenn man mit Billogramm arbeitet.

00:25:03: Die werden ja nicht nur am Ende der Customer Journey abgelegt, sondern sie werden Service Interface, Marketing Interfaces, sie werden Kommunikationskanale oder an den Menschen verstehen, steuern und kommunizieren direkt in ihrem eigenen Kontext.

00:25:18: Und stellt euch mal vor, der Prozess passt sich automatisch anders verhalten und die Lebenssituation des jeweiligen Kunden an.

00:25:24: Es informiert proaktiv, sehr klär statt zu fordern und bietet Optionen an bevor es zu Problemen kommt.

00:25:31: Technologie macht den Prozess meiner Meinung nach nicht nur effiziente sie macht ihn relevante und menschlicher sogar.

00:25:38: Und genau darin liegt die Zukunft Nicht wenige Beziehung sondern bessere Beziehungen durch den intelligenten Einsatz von der Technologie.

00:25:47: Wenn ein Unternehmen oder ein Verantwortlicher, eine Verantwortliche in einem Unternehmen für genau diesen Bereich unseren Videocast schaut und sich die Frage stellt Mensch wie kann ich denn meinen Invoice-to-Cache Prozess jetzt tatsächlich bei mir überdenken und optimieren?

00:26:00: Was wären eigentlich die ersten drei Fragen, die man sich stellen sollte.

00:26:04: Ja also wenn ein Unternehmen daran heute denkt oder neu überdenkt möchte gibt es glaube ich drei und ich habe mir drei sehr einfachen aber ehrlichen Fragen überlegt.

00:26:17: Die erste ist, verstehen unsere Kunden die Rechnung wirklich ohne nachzufragen?

00:26:22: Also wenn die Rechnung nicht selbst erklärend ist wird sie schnell zum Reibungspunkt ganz klar.

00:26:28: und Reibung heißt Tickets Erge Zahlungsaufschub.

00:26:33: Billogramm denkt genau deshalb von der Rechnungen bis zur Nachverfolgung aus durchgängigen Prozess Nicht als PDF plus Mahnung.

00:26:45: Reagieren unsere Prozesse auf Menschen?

00:26:48: Oder pressen wir alle in denselben Ablauf.

00:26:51: Gute Prozesses sind nicht häter, sie sind passender.

00:26:56: Timing, Kanal, Massnahme sollten sich am Verhalten orientieren.

00:27:02: Das ist der Kern von Orchestrierung Die richtige Aktion zur richtigen Zeit.

00:27:07: start dieser one-size fits all Gedanke.

00:27:11: Und die dritte Frage Optimieren wir nur den Zahlungseingang oder auch die Beziehung.

00:27:18: Viele Unternehmen messen Cash, aber nicht den Kollateralschaden.

00:27:23: Supportvolumen, Frust, Churn – das sind Abwanderungen auf Deutsch, glaube ich.

00:27:30: Dabei ist genau diese Teil oft der Hebel.

00:27:33: It always treats off the people well is für uns kein Floskel.

00:27:39: Es ist der Prinzip weil es sich am Ende auch wirtschaftlich auszahlt.

00:27:44: Schönes Schlusswort, da wünsche ich euch ganz viel Erfolg auch hier bei uns in der Dachregion.

00:27:49: dass ihr unsere langweiligen Rechnungen ein bisschen aufpeppt in den nächsten Jahren das würde mich persönlich sehr freuen, da kenne ich auch den einen oder anderen Anbieter der das nötig hätte.

00:27:59: Vielen lieben Dank!

00:27:59: Das waren sehr spannende Einblicke in einem Bereich vor dem ich so viele Interaktivität und Freude nicht erwartet hätte.

00:28:08: Ich habe noch eine Abschlussfrage an dich was motiviert dich eigentlich?

00:28:11: Persönlich, dich jeden Tag mit so einem Thema zu beschäftigen.

00:28:14: Obwohl eigentlich hast du die Antwort heute schon durch deine Antworten vorhin gegeben?

00:28:18: Ja ich versuch mich kurz zu fassen.

00:28:21: Ich glaube wir hören oft Rechnungen sind nicht sexy und gerade weil sie auf den ersten Blick nicht besonders sexy sind, faszinieren Sie mich so!

00:28:32: Sie sind einer dieser unscheinbaren Momente, die heute enorm viel Gewicht haben vielleicht sogar mehr als früher.

00:28:40: Schön gesagt.

00:28:42: Das finde ich auch, genau.

00:28:43: vielleicht sehen wir uns ja am sechzehnten April in Berlin.

00:28:46: das würde mich sehr freuen.

00:28:46: beim Customer Focus Summit da können wir diese Themen nochmal vertiefen und da gehen wir natürlich auch noch mal ganz ganz besonders auf dieses Thema Customer Centricity in verschiedenen generischen Bereichen und brauchen es nur ein.

00:28:55: also wenn ihr dabei sein wollt sechzinter April entweder live in berlin vor Ort da gibt's auch einige Plätze oder eben digital wie schon seit fünften einer hier zum sechsten Jahr also eigentlich seit sechs Jahren Machen wir das natürlich auch auf den unterschiedlichen Plattformen.

00:29:09: Ja, und dann wünsche ich uns natürlich, John, dass wir ein tolles Endspiel sehen in Deutschland-England!

00:29:13: Und diesmal

00:29:14: mit dem richtigen Ausgang?

00:29:16: Bitte nicht die Latte, einfach rein.

00:29:18: Einfach rein, genau.

00:29:20: Aber dann haben wir ja die nächsten sechzehn Jahre.

00:29:22: wenn wieder lang...

00:29:23: Aber was zu diskutieren?

00:29:24: Genau.

00:29:26: Vielen lieben Dank auch an Nächster Klinen für eine sehr fröhliche Folge hat mir viel Spaß gemacht bis zum nächsten Mal.

00:29:32: Auch an euch hat mir auch sehr viel Spass gemacht.

00:29:34: Tschüss.

00:29:34: Untertitel

00:29:34: im Auftrag des ZDF.