André Heyden: „Eine Automatisierung heißt erst einmal, ein Prozess wird abgearbeitet.“

00:00:10: André, wir starten mit einem kleinen Zitat das ich auf Social Media einen aufgeschnappt habe.

00:00:13: Das lautet je mehr wir den Kundenservice automatisieren desto mehr verlieren wir das Gefühl gehört zu werden.

00:00:22: Was macht das mit dir?

00:00:23: Also es löst direkt Emotionen aus, muss ich sagen.

00:00:29: Ich kann's auch total nachvollziehen weil ich glaube schlechte Automatisierung kann zu dem Gefühl entstehen dass mein Anliegen nicht gelöst ist.

00:00:37: das heißt ja eine Automatisierung heißt erst mal ein Prozess wird abgearbeitet und ein Workvogel abgearbeitet Und es kommt dann Ergebnis raus.

00:00:43: Das heißt so noch lange nicht dass das Ergebnis sozusagen für den Kunden wirklich zielführend ist und auch für mich unter Umständen für das Unternehmen.

00:00:50: Und die Unternehmer haben eigentlich in der Vergangenheit sehr viel Wert auf Effizienzsteigerung gelegt, auf Automatisierungsquotenerhöhungen aber nicht eigentlich ab, der Fall sozusagen abschließend gut gelöst würde.

00:01:04: Für die Kundinheit?

00:01:04: Genau!

00:01:05: Ich glaube es spricht auch nicht gegen Technologie weil ich glaube da kann Technologie auch durch enorme Leistungsfähigkeit auch von KI-Modellen jetzt enorm unterstützen.

00:01:14: Weil wenn du halt ein gutes Modell hast, dann versteht dieses Modell den Kontext für den Kunden, zeigt die Option auf, liefert die Konsequenzen und idealerweise die beste Lösung für beide Seiten.

00:01:25: Ist das dieser Einzug der Kundenzentrierung in die Automatisierung?

00:01:30: In die Technik?

00:01:31: ist es neuer Trend!

00:01:33: Also ich glaube, Kundensentrierung war schon immer ein Trend sozusagen.

00:01:37: Aber gerade bei KI-Systemen ja probabilistisch arbeiten muss man sich... also ist ein Feintuning unabdingbar!

00:01:45: Man spricht ja mal Halluzination werden zwar geringer und so weiter aber je nachdem wie ich die der KI was ich da sage verhält sie sich ja unterschiedlich und deswegen arbeiten wir enorm viel auch nicht nur als KI-Einheit autark, sondern wir arbeiten in den verschiedensten Bereichen zusammen wie Operations, Legal, AI Governance und so weiter.

00:02:04: Und hören uns wirklich fast tagtäglich Kundengespräche an.

00:02:08: Wir analysieren die Sachverhalte und geben auch Feedback der KI quasi um diese Sachverhalten kontinuierlich zu verbessern.

00:02:15: Das heißt es ist enorm wichtig zu verstehen Wie antworten wir darauf?

00:02:18: Und das wird dieses Thema wirklich auch kontinuell feindtion in dem Aspekt.

00:02:22: Ist das so ein Ding, was ihr sozusagen auch im Vergleich zum Wettbewerb bei Kite Technology ein bisschen anders macht?

00:02:26: Also dass hier da sozusagen... Einmal ist ja glaube ich dieses Thema, dass er nicht von einem Werkzeug sprecht sondern vom Ökosystem also verschiedene Module die zusammen wirken.

00:02:35: Du hast eben gerade angesprochen es wird auch nicht nur Daten reingeben sehr viele Daten die ihr habt Sondern auch Feedback Qualität.

00:02:42: also reingegeben Feedback-Qualität.

00:02:44: Ist das ein neues, neuer Herangehensweisebau?

00:02:47: Also ich glaube schon dass wir sehr fortschrittlich da auch sind.

00:02:49: Weil wir haben eben darauf gesetzt, dass wir das System ja selbstständig bauen quasi also alles kommt quasi in-house Wir bauen quasi unsere ganzen Löhungen eigenständig und das baue es eben auch.

00:03:00: Also wir haben nicht nur konversärschnelle i-Systeme die quasi auf unseren verschiedenen Kommunikationskanälen legen wie E-Mail Text Chatbots usw.

00:03:09: oder Voice sondern das Fundament dahinter.

00:03:12: Und dieses Fundament verarbeitet ja die Daten sozusagen, baut einen Kontext darauf und probiert dann sozusagen die beste Entscheidung zu liefern und das eben über alle Kanäle hinweg.

00:03:23: Ich glaube da sind wir schon sehr fortschrittlich.

00:03:26: Da gehört auch noch enorm viel Feintuning dazu, das halt weiterzuentwickeln.

00:03:32: aber ich glaube Wir wollen ja, glaube ich schon gesagt, dass wir aber eigentlich so ja kei irgendwann mal die Antwort auf alles im Vorderungsmanagement geben.

00:03:39: Und genau das ist auch unser Ziel damit mit dieser Orchesterierung und diesem Fundament was Sie da sich aufbauen.

00:03:43: Ich glaube damit sind wir zumindest sehr weit vorne und sind vielleicht sogar einzigartig in

00:03:49: der Antwort auf Alles.

00:03:49: Was ist damit genau gemein?

00:03:51: Naja, also wir hoffen im Prinzip dass die KI wirklich auf jede Frage immer die perfekte Antwort gibt.

00:03:57: Weil er den Kontext hat weil er alle Regeln kennt und immer die richtige Antwort zur richtigen Zeit in der richtigen Transparenz mit einer richtigen Fairness und den richtenden Datenschutzrichtlinien sozusagen liefert.

00:04:06: das wäre das ganz große Ziel.

00:04:08: in der Zukunft

00:04:10: wird dann der Mensch überflüssig in der Beratung zu

00:04:11: sehen.

00:04:12: Also, es braucht ja immer eine... also ich glaube jetzt brauchst du sowieso die Rollen der Menschen werden sich verändern.

00:04:19: Ich glaube das sehen wir jetzt schon, dass wir jetzt für große KI-Einheiten nicht nur die jetzt quasi KI bauen sondern auch Feedback geben zu der KI, die zusammenarbeiten mit der KI und ich glaube das Ergebnis wird insgesamt besser.

00:04:29: wie diese Zusammenarbeit in der fernen Zukunft aussehen kann.

00:04:32: Das weiß ich nicht.

00:04:33: Ich glaub am Anfang wird der Mensch überhaupt nicht ersetzt werden.

00:04:36: Ich glaube, wir brauchen eher mehr Leute die KI trainieren, die damit zusammenarbeiten und die verschiedensten Aspekte berücksichtigen.

00:04:43: Und wir müssen natürlich auch ehrlicherweise das Feedback von unseren Kunden abwarten weil ich glaube es ist wichtig zu verstehen was möchte der Kunde in einer gewissen sensiblen Situation?

00:04:53: Es gibt ja auch wirklich sehr sensibles krankheitsbedingte Ursachen oder viele andere sensible Fälle.

00:04:59: Die müssen persönlich bearbeitet werden Insbesondere wenn der Schuldner uns sagt, ich möchte jetzt wirklich mit einem Menschen sprechen.

00:05:06: Das schließen wir übrigens auch aktuell nicht aus.

00:05:07: also der Schuldender kann immer sagen er möchte mit ein Menschen sprechen.

00:05:11: dann wird entweder innerhalb der Öffnungszeiten Anruf der Call weitergeleitet oder im Prinzip es wird nur gut vereinbart und wir dürfen ihn umgehen eigentlich zurück.

00:05:18: das heißt das bieten wir jetzt auch ganz stark an.

00:05:21: Wir wollen da sehr personalisiert und gut mit umgehen.

00:05:25: Es gibt ja auch die Fälle.

00:05:26: Zumindest habe ich das gehört, dass es diese Fälle gibt wo jemand sich ganz bewusst entscheidet gerne mit der Maschine zu sprechen.

00:05:33: Der wird darauf hingewiesen, dass da eine Maschine mit ihm spricht, dass das eben tatsächlich auch der Wunsch ist.

00:05:37: Insbesondere vielleicht auch bei solchen sensiblen Fragen.

00:05:39: Da kann es ja auch manchmal jemanden geben und er sagt, ich möchte gar nicht mit den Menschen diskutieren, es mir lieber alles macht geht.

00:05:44: Absolut!

00:05:44: Und das werden wir auch aus.

00:05:45: Das ist ein guter Punkt auch denen du sagst.

00:05:47: Wir werden natürlich auch viel fragen ja auf im Prinzip wie... wie ist das Feedback zu unseren KI-Modulen.

00:05:53: Und wir gucken uns, wir hören uns die Gespräche teilweise an und schauen uns das Feed back an Probe mit uns hier aufzugucken, in welchen Fällen kann auch im Prinzip die KI vielleicht mehr in diese Richtung gehen und welche Fälle sollten wir vielleicht eher einen Mitarbeiter sozusagen einbinden.

00:06:05: Also das machen wir auch ganz stark.

00:06:06: Und klar.

00:06:07: also gerade bei ganz sensiblen Sachen meinen man möchte man vielleicht auch eben persönlich dann lieber mit einer Key springen.

00:06:13: Es gibt da Grenzfälle muss man aber auch ganz ehrlich sagen die datenschutzrechtlich auch grenzwertig sind.

00:06:17: Da dürfen wie die KI einfach in diesem Zusammenhang nicht einsetzen.

00:06:21: Aber ja das wird dann im Prinzip dementsprechend abgerichtet.

00:06:26: Wenn wir über das Thema Datenschutz, der SVTVO hattest du schon angesprochen und wenn wir darüber sprechen.

00:06:32: Was sagen wir mal was gehört für dich zu einem verantwortungsvollen Karriereinsatz?

00:06:38: Also erstmal ist es ja so dass wir in unserem gesamten Konstrukt natürlich von Anfang bis Ende, sag ich mal den Datenschutz und die rechtlichen Konformitäten mitdenken.

00:06:50: Wir machen das nicht kurz vom Go Live und sagen jetzt müssen wir irgendwie den Datenschutz machen sondern schon in der Ideenfindung und so holen wir unsere Ergabernenz mit rein und probieren erstmal regekonform natürlich komplett zu arbeiten.

00:07:01: Für uns geht es aber darüber hinaus und es geht ja nicht nur darum dass wir sozusagen rege konform sondern eigentlich auch auf Bedürfnisse sozusagen unserer Kunden sozusagen eingehen.

00:07:11: Dass wir halt gucken im Prinzip, handeln wir fair in diesem Moment?

00:07:14: Haben wir ein faires Angebot für ihn unterbreitet oder ist es im Prinzip grenzwertig und wir brauchen vielleicht auch nochmal eine individuelle Beratung dahinter?

00:07:21: und da verbessern wir sozusagen unsere Systeme quasi alltäglich, auch gemeinschaftlich mit den Fachbereichen weil wir sagen wir hören uns da auch noch mal die Gespräche an, auch in den Live-Betriebssystemen schauen wir uns Kommunikationen an, wir hören die Gesprächen an, gehen da ins Detail um dann zu bewerten sozusagen, wie müssen wir eigentlich auch die KI Feintium und da wirklich Datenschutz aber auch fair für den Kunden dazu handeln.

00:07:48: Ihr seid ja mittlerweile auch auf der internationalen Bühne sehr intensiv unterwegs und ich glaube das Ziel ist ja auch so ein bisschen das ganze System jetzt nicht nur in Deutschland oder in der Dachregion auszurollen sollen eben auch in fernerer Zukunft auch mal international.

00:08:00: Das bedeutet ja auch wieder deutlich höhere Komplexität andere Regulatorik, andere Kunden, andere Kulturen.

00:08:07: Ist das dann nochmal, muss man dann das System mal komplett neu erfinden oder kann man auf dem was man in Deutschland aufsetzen?

00:08:12: Ja also eine sehr gute Frage.

00:08:15: Man muss ja zu sagen wir sind schon in einigen Ländern auch schon mittlerweile live mit Kai.

00:08:19: Wir haben Kai UK, wir haben Kai in Österreich und auch in anderen Ländern Und wir arbeiten ja sehr stark an der Skalierung.

00:08:26: Was halt extrem wichtig ist, dass man eigentlich ein System baut, was quasi marktmandantenfähig ist und relativ einfach adaptierbar ist weil grundsätzlich es so, dass die Modelle werden wahrscheinlich ähnlich sein oder man kann die gleichen KI-Modelle nutzen.

00:08:40: Man hat natürlich ganz viele länderspezifische Anforderungen, unterschiedliche Regularien teilweise vor Ort Gesetze aber vielleicht möchte man auch ein bisschen ein anderes Kundenklientil auf das man spezieller sozusagen eingehen möchte mit anderen Stimmen andere sprachliche Komponente oder andere Aspekte und da bauen wir unser System jetzt so auf dass wir wirklich eine Plattform bauen ja und quasi modularer Möglichkeiten für die Länder schaffen, um dass sie halt teilweise auch eigenständig die Konfiguration machen können.

00:09:09: Das heißt wir holen viel aus dem Backend-Code sage ich immer raus mehr ins Frontend und lassen im Prinzip die Konfigerationsmöglichkeiten sozusagen in den eigenen Ländern auch gestaltbar machen so dass Sie halt eigentlich mal Modellparameter rechtliche Aspekte Workflows aber in der KI anpassen wenden oder Datenqueren natürlich usw.. Und darauf müssen wir uns vorbereiten.

00:09:32: Deswegen sagen, wir bauen eine KI-Plattform die genau das ermöglicht in der Zukunft um halt schnell auch skalieren zu können.

00:09:40: Wichtig ist ja auch so ein bisschen die Handlungsfähigkeit in der zukunft.

00:09:42: vielleicht noch einen Aspekt.

00:09:43: zusätzlicher Aspekt Die Daten gehören euch mit denen ihr arbeitet.

00:09:47: die Intelligenz gehört auch euch mit den ihr sozusagen arbeitet.

00:09:51: aber im Zweifel du hast von Modellen gesprochen nicht alle modelle die ihr einsetzt Gehören euch das zu sagen?

00:09:55: Also wie autark seid ihr mit so einem System oder und wie abhängig auf der anderen Seite.

00:09:59: Ja genau, also wir haben... Wir nutzen ganz verschiedene Modelle.

00:10:02: man muss dazu aber auch sagen, wir nutzen teilweise auch lokale Modelle.

00:10:04: Das heißt es ist wirklich so man kann ja mittlerweile eigene Rechner quasi die bei uns im Rechenzentrum stehen oder zumso genannte Open-Wade-Modelle Und ich sage mal diese sind komplett autark Gehören quasi in diesem Fall ja auch uns, weil wir können selber entscheiden ob wir sie updaten.

00:10:18: Die sind mit unseren Daten gefüttert und so weiter.

00:10:20: da sind wir sehr, sehr autark.

00:10:21: auf der anderen Seite muss man aber auch teilweise eben gewissen Aspekten auf sogenannte Frontier Modelle setzen.

00:10:26: das ist einfach praktisch so Weil die aktuell die beste Leistung in gewischen Anwendungsbereichen liefern.

00:10:31: Das wird sich vielleicht zukunftsmäßig ändern dass man noch mehr lokale noch besser spezialisierte modelle nutzen kann sozusagen, da kommt ja auch der technologische Frotscherte in die Hardware sowie auch an den KI-Modellen.

00:10:44: Da forschen wir übrigens auf und haben gerade ein Forschungspaper rausgebracht was genau untersucht quasi wie wir KI Modelle effizienter machen können in der Verarbeitung so dass sie schneller zu einem Ergebnis kommen.

00:10:56: aber genau also per se sind wir probieren wir natürlich immer mehr autark zu werden Aber wir können nicht sagen, dass wir hundert Prozent autark sind.

00:11:06: Das wäre die Aussage falsch.

00:11:07: Nee, wir jetzt wahrscheinlich in der heutigen Zeit auch ein bisschen vermessen sowas zu sagen.

00:11:11: aber das Ziel kann es ja sein und den Datenschutz macht's auch einfach ab.

00:11:13: Korrekt!

00:11:14: Also ich glaube, das wird auch kommen für viele Firmen, dass halt immer mehr spezialisierte Anwendungen sozusagen lokal gehostet werden können.

00:11:21: Und ich glaube ist eines der Kernthemen.

00:11:23: Unabhängigkeit der KI in der Zukunft ist ein absolut zentrales Thema.

00:11:27: Weil wir können politische Ab... politische Aspekte der Hyperscaler in den USA und China in anderen Ländern kaum beeinflussen.

00:11:35: Wir können natürlich gewisse Verträge auch EU-Konformitätsdatenverarbeitung einfordern, das funktioniert aber trotzdem haben wir eine gewisse Abhängigkeit dadurch und die muss man sukzessive minimieren.

00:11:48: Absolut aus wirtschaftlichen Gründen natürlich.

00:11:51: André Abschlussfrage auf einer Skala von eins bis zehn was würdest du sagen?

00:11:54: wie weit seid ihr so von der von der zweiundvierzig von der Antwort auf alles im Vorderungsmanagement noch entfernt?

00:11:59: Ja, das ist eine sehr gute Frage.

00:12:00: Aber ich glaube die Skala ist extrem dynamisch.

00:12:03: Wenn du mich fragst jetzt in Zeiten der KI-Entwicklung wenn man sieht was sich in den letzten Monaten getan hat dann ist diese Skala eigentlich exponentiell.

00:12:12: Ich weiß es nicht weil immer mehr möglich ist sozusagen.

00:12:15: Also seit man hat immer mehr Möglichkeiten kann immer besser werden und kann KI immer besser integrieren.

00:12:20: also ich würde mal keine Skala für uns abgeben oder keinen Punkt wo wir da stehen.

00:12:28: Wir stehen insgesamt sehr gut da, weil die Systeme – wir haben auf allen Systemen quasi KI etabliert.

00:12:34: Ja?

00:12:34: Wir sind in allen Kommunikationskanälen live.

00:12:36: Wir haben quasi eine Orchestrierung unserer Systeme untereinander, denn wir haben Kontextverständnis und da müssen wir sicherlich feintune und noch Verbesserungen weiterführen und jeden Tag auch das Verständnis unserer Kunden besser analysieren.

00:12:49: Aber ich sage einmal so viel, wir sind auf einem guten Weg aber es wird sich auch enorm viel tun was jetzt im nächsten Zeit auch an Proprietären, also Frontiermodellen kommt aber eben auch an unabhängigen Modellen.

00:13:00: Was euch auch unser Ziel ist, es zu mehr unabhängige Modelle ansetzen um da sozusagen noch autarker zu werden.

00:13:05: Sehr salomonische Antwort würde ich für eine dynamische Thematik und ich glaube den Abschluss werden wir auch nicht finden.

00:13:10: in so weit wenn mir schon bei den Sprichwörtern sind kann man hier sagen der Weg ist das Ziel.

00:13:13: vielen Dank.

00:13:14: Ja danke schön.